El desarrollo de Internet ha hecho necesario servir a los clientes bien y rápidamente.

El error más grave de los propietarios es ignorar a sus clientes. En 2005, después de comprar una computadora portátil Dell, un cliente frustrado por el mal servicio organizó una publicación de blog para la compañía. Otros clientes insatisfechos se unieron rápidamente a él y Google comenzó a publicar una publicación de blog a pedido de Dell.

Los compradores enojados pueden hacer un daño significativo a la marca. Los ejecutivos de Dell creían que sus clientes solo deberían publicar comentarios en el sitio web de la compañía y en sus términos, pero los clientes ya se estaban comunicando entre sí en otros lugares. Más tarde, el autor recurrió a Dell con un boletín abierto informándoles que la pérdida de un cliente hoy puede tener un "efecto dominó", ya que es probable que este cliente le cuente a sus amigos sobre las experiencias negativas con la empresa. Y en el mundo moderno conectado a Internet, un cliente puede tener muchos amigos.

Esto significa que las empresas no tienen otro lugar donde esconderse: cada error que cometen se anuncia instantáneamente a través de Internet. ¿Hizo que el cliente esperara demasiado? Espera la aparición de diatribas enojadas y públicas.

¿Cómo evitar esto?

Asegúrese de proporcionar un servicio excelente y rápido a sus clientes; esto puede prevenir y eliminar posibles daños. Hable con un cliente insatisfecho e intente comprender y corregir sus errores. Si resuelve el problema, él puede contarles a todos sobre el buen servicio.

Para tener éxito en el mundo de hoy, las empresas deben comunicarse y reconocer sus errores.

Las empresas solían ser muy reservadas sobre sus productos y sus errores. Hoy, ni la compañía ni nadie más en el centro de atención pública puede permitirse mentir.

Ejemplo. En 2004, el periodista Dan Razer presentó documentos que criticaban el servicio militar del presidente George W. Bush. Los bloggers sospecharon que estos documentos eran falsos, y uno de ellos lo demostró. En lugar de admitir inmediatamente su error, Razer eligió ignorar la corriente de comentarios que surgieron durante los once días, y luego dejó a sus críticos motivados políticamente insatisfechos. Esto ha agravado la situación, ya que la generación posterior a los medios de comunicación se ha educado en la honestidad y la franqueza y espera que otros digan la verdad.

Si administra una empresa, admita abiertamente sus errores, esto aumentará su credibilidad.

Ejemplo. Los bloggers dijeron a Reuters que en 2006, uno de sus fotógrafos falsificó una foto de Beirut durante el bombardeo israelí. En respuesta, Reuters eliminó la foto, despidió al fotógrafo y agradeció a los bloggers. Este es el enfoque correcto para lidiar con los errores.

Debe asegurarse de que solo haga cosas que pueda reconocer públicamente. El lema de Google es "No seas malvado". Esto significa que proporcionan resultados de búsqueda imparciales e indican claramente cuándo se anuncian. No importa qué beneficios obtenga de un error "malvado", el costo de arreglarlo excederá la ganancia que obtenga.

Recuerde: todo lo que dice y hace se puede encontrar fácilmente en Google. De hecho, puedes pensar en Google como un ángel sentado en tu hombro y recordarte lo importante que es ser honesto.

Haga que su sitio web sea informativo y se pueda buscar a través de Google

La necesidad vital para cualquier sitio web es el tráfico, y el canal más importante para el flujo de visitantes es Google. Las personas hacen preguntas a Google y lo usan para encontrar el camino a los sitios web correctos.

¿Cómo generar tráfico para su sitio web?

Su sitio debe ser muy informativo, por lo que atraerá a personas que tengan preguntas.Debe intentar responder a todas las preguntas urgentes que pueda imaginar.

Por ejemplo, las personas a menudo buscan:

• descripción del producto e información de respaldo en los sitios web de los fabricantes;
• puntos de vista y resultados de votación en sitios web de políticos;
• información alimentaria en los sitios web de las empresas alimentarias.

Para averiguar lo más posible sobre las respuestas que debe proporcionar su sitio web, mire el historial de las solicitudes que atraen a las personas. Te mostrarán lo que la gente está buscando.

Ejemplo. About.com, un servicio de contenido con más de un millón de artículos útiles, especializados y eternos sobre una amplia gama de temas: desde la reparación de automóviles hasta la enfermedad de la tiroides. About.com incluye 700 sitios web de escritores independientes que están capacitados para componer encabezados, preámbulos y palabras clave para que Google pueda encontrarlos fácilmente. Los escritores también realizan un seguimiento de las consultas de búsqueda que utilizan los visitantes, para que puedan responder nuevas preguntas con anticipación.

Haga que su sitio sea conveniente para Google aumentando el PageRank. Dirige el tráfico, aumenta el número de clics, enlaces y referencias, promoviendo así su PageRank cada vez más alto.

La presentación de la información en su sitio debe ser simple y clara tanto para los clientes como para los contadores de Google. Olvídate de las animaciones y los sonidos: molestan a la mayoría de las personas y Google no reconoce la mayoría de ellos de todos modos.

Los enlaces entre páginas web han cambiado la estructura de los medios

Internet ha realizado cambios dramáticos en el espacio de los medios. El hecho de que las páginas de varios sitios web puedan vincularse entre sí ha cambiado las funciones de los medios. Ahora están más dispuestos a la cooperación, y los flujos de información se mueven en dos direcciones.

Ejemplo. Las impresiones de Jeff Jarvis sobre los acontecimientos del 11 de septiembre: no estaba lejos del World Trade Center cuando el primer avión se estrelló contra el edificio, y pudo hablar con los sobrevivientes. Usó sus notas para el blog. Los bloggers en Los Ángeles leyeron su trabajo, escribieron sobre él en sus propios blogs y pusieron un enlace a su página. Él, a su vez, les respondió lo mismo.

Esta es una nueva estructura de medios: todos pueden expresar su opinión, y el resto puede escucharla y unirse a la discusión. Este tipo de conversaciones distribuidas que tienen lugar en diferentes lugares en diferentes momentos se han hecho posibles debido a la "vinculación" de páginas e información en Internet.

La capacidad de vincular contenido en Internet fomenta la especialización.

Ejemplo. En la era de los medios impresos, los periodistas tenían que incluir párrafos adicionales en sus artículos para recordar al lector lo que sucedió antes, pero hoy simplemente pueden proporcionar enlaces a artículos anteriores. Además, ya no requieren periodistas especializados en temas como el golf, ya que simplemente pueden proporcionar enlaces a otros sitios para una cobertura mejor y más barata del material. Estos factores permiten a los periódicos centrarse en su especialización.

Dicha especialización conduce a una cooperación más estrecha y mejora la calidad: las personas pueden concentrarse en lo que hacen bien y dejar que otros "llenen los vacíos" con lo que son buenos.

Concéntrese en lo que hace mejor y proporcione enlaces a todo lo demás.

Ejemplo. Para los clientes que buscan información sobre productos, los minoristas deben proporcionar un enlace al fabricante, y los fabricantes deben proporcionar enlaces a foros y blogs donde otros clientes ya están discutiendo sus productos.

Construir una red o unirse a ella es un buen negocio en la era de Internet

El rápido desarrollo de Internet ha permitido que personas y empresas colaboren y formen redes. Las empresas e individuos con experiencia pueden aprovechar esto. Crear una red de este tipo puede ser muy rentable, porque cada uno de sus participantes hará su propia contribución a la red y aumentará su valor.Unirse a dicha red también es beneficioso, ya que cada participante puede beneficiarse de dicha cooperación. Cuanto más grande es la red, más valiosa es.

Ejemplo. La red Glam incluye 600 sitios web independientes dedicados a la moda femenina, la salud, las celebridades, etc. Los sitios que se unen a Glam ganan autoridad: la red es muy exigente al elegir a sus miembros. Esto conduce a un mayor tráfico, ya que los sitios web en la red Glam redirigen a los usuarios a otros recursos de la red, multiplicando así el efecto. Glam obtiene ganancias vendiendo anuncios en estos sitios a precios inflados, ya que los anunciantes saben que sus anuncios aparecerán en un entorno de primera clase.

Otra forma exitosa de construir un negocio en Internet es organizar una plataforma. Una plataforma exitosa permite a los usuarios crear sus propios productos, empresas, comunidades y redes.

Ejemplo. Mapas Google Maps. Después del lanzamiento, el servicio se ha vuelto muy conveniente para los usuarios. Google permitió que otros sitios incrustaran Google Maps en sus páginas e incluso crear aplicaciones basadas en ellos. Por ejemplo, un programador desarrolló una nueva aplicación que combinaba anuncios de Craigslist y Google Maps. Google no lo demandó por usar y modificar su producto de manera no autorizada, sino que lo contrató.

Las empresas que usan libremente esta plataforma comenzaron a invertir mucho dinero en ella, lo que creó dificultades para Microsoft o Yahoo. Google Maps se ha convertido en el estándar para los servicios de mapas y para obtener información sobre los objetos circundantes.

La era de las grandes empresas ha terminado; es hora de pequeñas empresas especializadas

Solía ​​ser que el pináculo del éxito para cualquier empresa era vender su producto en el mercado masivo: a todos, en todas partes. En estos días, las ventas en el mercado masivo ya no son el objetivo. La abundancia de varios productos orientados al cliente en Internet permite a todos encontrar lo que quieren, en lugar de estar contentos con un estándar estándar. Ya no hay un mercado masivo, sino solo un número infinito de pequeños nichos de mercado.

Concentra tus recursos en servir a tu nicho. Las pequeñas empresas usurpan las posiciones de liderazgo de las grandes empresas. Las grandes compañías aún están vivas y bien, las compañías de medios forman grandes conglomerados, e incluso Google mismo es un gigante entre otras compañías. Pero las pequeñas empresas crecen y se desarrollan.

Ejemplo. En 2007, las tiendas pequeñas vendieron bienes por valor de 60 mil millones de dólares a través de eBay. Aunque es un centavo en comparación con la facturación de $ 345 mil millones de WalMart, superó a Federated, la cadena de tiendas por departamento más grande de Estados Unidos, con solo $ 26 mil millones en ingresos.

La aparición de los blogs. Para 2006, 57 millones de lectores habían llegado a blogs. Dos años después, solo 50 millones de personas compraron diarios.

La razón del crecimiento de la pequeña empresa es que hoy es más fácil para él tener éxito que antes. Para hacer negocios, ya no necesita una tienda, almacén, personal y publicidad, puede encontrar compradores en eBay, Amazon y Google. Sin esos costos, las empresas comienzan a obtener ganancias rápidamente.

Las empresas exitosas se centran en el conocimiento comercial que beneficia a sus clientes.

A medida que las empresas aprenden más y más sobre sus clientes, los más experimentados, como Amazon y Google, utilizan correctamente estos datos y tratan de minimizar la preparación compleja y costosa de productos y materiales físicos.

Ejemplo. Amazon no vende bienes; de hecho, venden conocimiento. Amazon se compromete conscientemente a trabajar con la menor cantidad posible de productos físicos. No tienen tiendas ni vendedores, reducen sus existencias al mínimo y reciben productos a medida que se reciben pedidos de los clientes. No tienen su propio servicio de entrega, prefieren utilizar la subcontratación, que reciben buenos descuentos debido al volumen. Todo esto crea los ahorros que pasan a los clientes para estimular ventas aún mayores.Con una extensa base de datos, Amazon puede predecir lo que el cliente necesitará en el futuro. Además, utilizan millones de reseñas de clientes para refinar aún más sus ofertas.

Aunque Google ofrece una amplia gama de servicios, también vende conocimiento. Proporciona no solo un motor de búsqueda, sino también correo electrónico, gestión de documentos, servicios de mapas, etc., pero esta no es la principal fuente de ingresos. El beneficio proviene de la publicidad dirigida, que es efectiva porque Google sabe más sobre nosotros que cualquier otra organización. Lo logró al ofrecer muchos servicios y recopilar datos de los usuarios de estos servicios.

Cada compañía debe pensar cuidadosamente sobre el verdadero valor que brinda a sus clientes. Lo más probable es que no se trate de bienes físicos, sino de su conocimiento sobre los clientes, sus servicios y necesidades.

Muchas compañías y redes exitosas brindan sus servicios básicos de forma gratuita.

Hoy en día esto es una ocurrencia común. Es bastante realista proporcionar un producto o servicio real de forma gratuita y ganar dinero a través de la publicidad.

Ejemplo. New York Times. En 2005, el periódico estableció acceso pagado a su sitio web y archivos por $ 50 por año. El resultado fue deprimente. En 2007, se canceló el pago y más visitantes comenzaron a acudir de inmediato al sitio, aumentando la cantidad de enlaces y clics y mejorando la clasificación del sitio en Google. El periódico pudo ganar más dinero con la publicidad para un público tan extendido.

Los servicios gratuitos y de bajo costo también están muy extendidos, ya que son vitales para el éxito de la red. Las compañías de redes de más rápido crecimiento (Skype, eBay, Facebook, Amazon, Google) cobran lo menos posible. Nadie puede competir con un servicio gratuito.

Ejemplo. Craigslist solo cobra por publicar anuncios de trabajo; todo lo demás es gratis. Esto permitió que Craigslist se convirtiera en una plataforma de negociación favorita para la mayoría de los anuncios, y ningún competidor puede bajar su precio, porque este servicio ya es gratuito.

La cosa más importante

El desarrollo de Internet ha cambiado fundamentalmente la forma en que hacemos negocios. Las empresas deben adoptar el nuevo principio de apertura y comenzar a utilizarlo en sus intereses, trabajando con sus clientes y entre ellos. Las compañías pequeñas y flexibles crecen y evolucionan para servir a un nuevo nicho de mercado altamente fragmentado.

Considere ofrecer a su empresa un producto o servicio gratis. ¿Qué sucede si regalas tu producto principal de forma gratuita? ¿Qué significará esto para sus clientes? ¿Cómo puedes ganar dinero?

Usa la mente colectiva. En el mundo actual, las personas en Internet discuten abiertamente sus necesidades, deseos e impresiones sobre productos y servicios. Esta es una valiosa fuente de información a la que todas las empresas deberían unirse. Comienza a leer sobre lo que dicen las personas relacionadas con tu negocio. Pregúnteles acerca de su producto o deje que lo prueben. Esto es mucho mejor que involucrar a grupos focales, porque las personas que ya están discutiendo sus productos claramente tienen algo que decir.